淺說倉儲公司管理體系建立

舒適度，可能有人要問第三方云倉托管服務(wù)，還要打造舒適度這個維度么？以我親身的經(jīng)歷告訴你，太必要了。我們有很客多客戶，對倉庫并不是非常了解，提到服務(wù)想當然的與他接觸比較多的酒店、便利店、賓館相對比，很多人以為倉庫與便利店是一樣的，24小時服務(wù)，深更半夜的要來倉庫取貨。客戶不現(xiàn)實的期望恰恰說明產(chǎn)品需要向這個維度打造的需求。注意這里用的是舒適度而不是滿意度。在表品頭表達上這兩者區(qū)別意義不大，做產(chǎn)品上，兩者區(qū)別就大了去了。滿意度是指客戶的期望值與體驗值兩者之間的匹配度。我們在產(chǎn)品的任何一個維度上努力都是為讓客戶滿意，你如何把他定義為產(chǎn)品的一個維度呢？滿意度由于包含的因素太多，不能做一個獨立的維度去找打造。而舒適度就不一樣了，就是指產(chǎn)服務(wù)體驗令客戶感到舒服的程度，你說話輕聲細語就比大吼大叫令人感到舒服，你衣著得體就比破破爛爛讓人感到舒服，你說話文化素養(yǎng)深就比暴粗令人感到舒服。舒適度是一個可以通服務(wù)人員儀容儀表、態(tài)度、綜合素質(zhì)來打造的維度。

說完產(chǎn)品維度說云倉公司管理體系打造，特別是電商倉庫，這一點特別重要。倉儲托管服務(wù)的載體是倉庫工作流程與倉庫生產(chǎn)管理制度，做產(chǎn)品就是打造生產(chǎn)流程與生產(chǎn)管理制度。流程的管控主要通過系統(tǒng)與設(shè)備，如果你設(shè)計出一個依靠人來管控的流程那基本就歇菜了。因為供應鏈管理一下連續(xù)性非常高的鏈條管理，每個環(huán)節(jié)都不能出問題，如果光靠人，那基本不可維繼。運行起來會漏洞百出。倉庫生產(chǎn)管制度主要圍繞流程進行設(shè)計，做倉儲托管就是按照上面說的五個維度去做流程與倉庫生產(chǎn)管理制度。注意，這里有生產(chǎn)兩個字，就說明你的制度與一般制度不一樣。

既然是打造體系，就不能東一榔頭西一棒槌。倉庫管理制度、流程、客戶服務(wù)、系統(tǒng)、安全管理、KPI考核、組織構(gòu)架等等都要有。而這些都要以產(chǎn)品——倉儲托管為核心。開篇時我們肢解了一下產(chǎn)品該有多么重要，否則，東一下西一下怎么做啊。

在做KPI與組織構(gòu)架時有幾點要提請大家注意。很多倉庫都是已經(jīng)運營好十來年了，從來沒有用過考核。薪資結(jié)構(gòu)五花八門，KPI想一步到位比較難，主要是薪資結(jié)構(gòu)不支持，要有過渡方案，要循序漸進。倉庫工作人員的KPI比較難定，定下來還得要考慮到數(shù)據(jù)采集的可行性，有些指標數(shù)據(jù)很難采集的到，這個時候要想多種辦法。但不能不做，如果定義它為KPI，那么一定得考核，要不怎么會生產(chǎn)出好產(chǎn)品呢。

組織構(gòu)架上，主要注意各崗位工作職責設(shè)計。蕞重要的是倉庫經(jīng)理與倉庫文員。倉庫經(jīng)理的崗位職責好制定，但關(guān)鍵是核心日常工作內(nèi)容難確定。細細數(shù)下來倉庫經(jīng)理有20多項日常事物，有些經(jīng)理在工作中找不到重點，眉毛胡子一把抓，庫區(qū)的投訴越來越多。總公司的職責設(shè)定上要注意，很多倉儲公司根本沒有總公司的概念，想做什么壓根兒不知道，很多倉儲經(jīng)理根本不會做報告。如果你的倉庫是這種情況，那總公司的職責就更必要了。