拼多多代運營 拼多多客情維護，減少客戶投訴的處理技巧

拼多多商家現在日益龐大，想要提升權重跟店鋪的銷量，除了產品本身物美價廉，客戶維護，減少客戶投訴也是非常重要的；

很多商家會覺得，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中間就算出現問題也不關我的事，我是賣東西的，又不是送快遞的。

如果你是這樣的想法，建議你不要開網店了，因為這種想法真的不可取，因為快遞公司是你選的嘛，你當然要為此負責啦！

沒處理好物流類問題，除了買家流失，你可能還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低，影響活動報名

②買家對服務產生強烈不滿，發起投訴

③買家流失，進行退款等相關申請。

本節課詳細分析物流類常見的五大問題，教你輕松應對物流難題。

一、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX，什么情況？？”

這種情況一般有幾個原因：①快遞爆倉了，來不及更新。像618、雙十一等大促的時候，包裹過多，就會來不及更新。②快遞中途丟件了。③快遞分揀出錯，寄錯了網點

客服遇到買家來詢問的時候應該如何處理呢？

步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺查詢物流信息，還可以在快遞的官方網址查詢及確認。后臺有時候可能會出現延遲更新的情況，好兩邊都查查看。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買家（好附上物流截圖）。

第二步：如果確實沒有物流信息，及時聯系快遞客服，催快遞，給方案。

有時候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結果，需要等待快遞結果，要對買家進行適當安撫，以及約定處理時間。

【處理方案參考】親親，不要著急。我們已經幫你問了，快遞那邊需要一點時間回復，你可以放心，我們一定會幫你解決問題的。如果沒有回復，明天早上一定回復您。

核心就是讓買家感受到：我這個貨發出去產生的問題，我會負責到底。很多時候，買家擔心的不是快遞出現問題了，而是快遞出現問題了卻沒有人幫她解決。

第三步：做好備注，及時跟進，直到問題解決。

給訂單做好備注。因為一個訂單的問題，未必能夠解決完。可能是客服A來處理，明天可能就變成客服B來跟蹤這個單。如果訂單沒備注，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時間看一遍聊天記錄、再詢問一次，給買家的體驗會很不好。

每天及時跟進物流有問題的訂單，給買家做回復，讓買家放心。

二、物流超區

“在嗎？快遞讓我自己去網點自取，不給我送。我在鄉里到網點特別遠啊，去的路費比買的東西還貴了怎么辦！”

我們先來看一下超區的原因有哪些？

①快件自取

②超區不達，自動退回

③無派送網點，自動退回

各個快遞在全國網點的覆蓋量是不一樣的。比如：郵政快遞基本無盲點，有郵局的地方就有它，而三通一達在偏遠地區的網點就會少一點。商家好是能夠合作多家快遞，相互補充盲區。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞，那就要記錄一下超區的地方有哪些，針對這部分地方發可達到的快遞。

那快遞已經超區了，客服要如何處理呢？

方案一：快遞轉發

與快遞溝通轉發可達到快遞，讓買家時間能收到貨物。

方案二：更換地址

與買家溝通更換可達到收貨地址。

方案三：重新補發

退回發貨快件，為買家重新更換可達到快遞。

三、物流顯示簽收，買家說沒有收到貨 

“老板，在嗎？為什么我的包裹顯示簽收了，可我沒收到”

這種情況一般有以下幾個原因：①快遞被他人代收（物業、同事、買家指定、豐巢、投遞員）但沒有及時通知到買家。②包裹丟失。③運輸途中包裹外包裝破損，快件直接退回④派送員聯系不上收件人，電花錯誤或地址不詳等。

步：引導買家自行查找，詢問身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯系投遞員，因為他是后直接處理這件事的人，核實包裹簽收的具體情況。

第三步：及時反饋買家解決方案，做好退款、補償或補發等準備。比如：丟件協商重新安排發貨或退貨退款，信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯系方式等。

四、快遞破損

“快遞盒都破了，這怎么辦？”

快遞在運輸途中出現破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運輸途中出現問題的，可以在商品詳情頁、客服聊天頁提醒買家先驗貨后簽收，減少售后糾紛。

當買家來反應快遞破損，客服要如何處理呢？

步：讓買家提供完整的外包裝圖片，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照，提供外包裝破損導致內物破損的圖片。

第三步：聯系快遞方，要求快遞賠付

第四步：安撫買家情緒，商議退款或補發事宜。 

五、買家發貨后要求修改地址

“老板，我地址錯了，可以改一下嗎。”

這種情況客服需要先查看訂單狀態是否已經簽收。

①如果已經簽收則無法更改地址，和買家解釋就好，注意語氣溫柔一點哈。

②如果快遞還未簽收，聯系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對修改收件地址后是否會產生郵費，如果產生郵費，那郵費誰來承擔需要提前和買家溝通說明。