呼叫中心可分為外呼營銷和呼入服務兩大部分。它形成的背景一是市場客戶的需求；二是技術的發展。是客戶為主導的市場形成，、傳真、郵件等通信方式被客戶的廣泛應用。通信技術迅速發展。在技術和客戶的導向下，企業開始嘗試這種新型的市場推廣手段，時至呼叫中心已經成為一種快捷、方便、高效的營銷方式，其省時、省力、省心、低成本、易部署等優點深入人心。

呼叫中心系統包括以下功能：

PBX功能：完全數字化的系統，支持SS7、PRI等

ACD功能：話務智能排隊（排隊時長、重點商戶、專席受理等）

CTI功能：支持所有控制功能，包括：彈屏、呼叫保持、咨詢、轉接呼叫、會議等

IVR功能：無限層次跳轉，完全圖形化的呼叫流程設計；支持靈活可編程的二次開發；

錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評價系統

實時監控管理功能：包括系統負荷監控、來電排隊監控、坐席工作狀態監控等

報表功能：可自動生成各種系統報表，用戶可定制特殊報表。包括來務量統計、來電區域統計、坐席工作量統計等

外撥系統、知識庫系統以及客戶關系管理系統

功能：

基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌（小休、培訓、會議….）、應答、外呼、內呼、保

持、咨詢操作、轉接操作、會議操作。

班長座席功能：監聽：監聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。

攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。強拆：監聽座席與客戶通話中，強行終止坐席服務。

狀態顯示功能：顯示忙碌、空閑、事后處理等隊列狀態，顯示外呼來電、振鈴、通話等坐席狀態。

屏幕彈出功能：軟支持屏幕彈出功能，軟在坐席振鈴時，通過來電事件接口彈出業務受理界面。并提供主叫號碼、被叫號碼、400號碼、來電技能組、客戶按鍵信息、客戶基本資料、聯系記錄、訂單記錄等。

IVR互轉：與IVR互轉，例如自動滿意度調查：當坐席在接答完用戶后，將用戶轉入的滿意度IVR，進行滿意度評價。

IVR交互式語音

IVR能為用戶提供而靈活的交互語音應答服務，它可以提供7*24小時的不間斷服務，能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。在夜間無坐席工作、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候，可以請求用戶留下號碼，以便服務人員及時回復；能夠重復執行呼叫中心中大量相同的操作，減輕服務人員的工作量，提高呼叫中心的工作質量，以便更好為用戶提供服務；提供的身份驗證功能充分體現了呼叫中心系統對用戶私人信息的尊重。當用戶需要個人身份驗證時，可以通過按鍵輸入自己的個人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺，保證用戶信息的安全。

ACD排隊

自動呼叫分配系統，負責將用戶自動分配到座席上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能?，F在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務中心系統中設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的用戶分配給合適的話務員進行處理。

通過ACD的靈活配置可以實現很多的運營目標。

通過配置能實現的運營目標包括：

保證服務水平

在話務非高峰期，服務水平一般都能達到標準。當出現話務高峰期時，如何保證服務水平是運營管理者需要解決的問題。在話務高峰期保證服務水平的辦法很多，比如可以采用語音引導勸阻方式，引導客戶錯過高峰期撥打或掛斷等待座席回撥。這些都是可以編制好路由策略，由ACD根據當前系統狀態自動調整的。

提高一次問題解決率

提高一次問題解決率一般有以下幾個做法：

來電記憶：一段時間內，由近服務該客戶的坐席，優先接聽客戶。

專屬坐席：指定來電客戶的專屬坐席，每次都由專屬坐席為客戶提供服務。

坐席技能分配：將坐席的技能分配等級，由等級高的坐席優先接聽客戶的來電。

業務細分：例如咨詢中心提供產品咨詢，咨詢選項應該按照產品的性質細分。比如分為電子類、辦公用品類等。這樣不同類別產品的座席可以對該類產品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識雜而不精。

錄音管理

在線錄音監聽系統主要提供以下服務：

1，實時自動錄音：

提供多通道通話全程實時錄音功能。支持多種錄音方式，模擬、數字、IP、會議方式。在錄制通話語音文件的同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號碼，被叫號碼，座席員工號，呼叫方向，通話時間和通話時長等。

2，錄音資料管理

客戶端通過網絡可以監控錄音服務器工作狀態。可以按多種查詢條件（按通道，日期時間，主叫號碼，被叫號碼，工號等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄。可以按多種條件統計分析（通話時長，次數等）錄音記錄。

監控

1.整體狀態

監控系統整體排隊客戶，振鈴座席，通化座席，忙碌座席，空閑座席等的實時數量。

座席監控

監控當前所有座席的實時狀態，持續時長，登陸時長，并可控制座席的強制簽出，強制置忙。

滿意度評分

坐席和客戶通話結束后后，系統可自動播放語音滿意度評分，讓客戶對本次通話進行評分，形成統計報表。

統計報表

所有通話的明細數據報表。包括呼入明細，呼出明細，通話明細，坐席操作明細，短信明細等。

呼叫中心整體話務報表

座席工作表現報表

滿意度報表

呼入地區分析圖標

自動消息設置

設置企業歡迎消息：每段對話開始時，系統自動向客戶發送一段消息。

無空閑坐席消息：沒有空閑坐席時，系統自動向客戶發送一段消息。

坐席無應答消息：坐席一段時間沒有響應客戶的消息，系統自動向客戶發送一段消息。

客戶無應答消息：客戶一段時間沒有響應坐席的消息，系統自動向客戶發送一段消息。

超時下線消息：客戶很長一段時間沒有響應坐席的消息，系統自動向客戶發送一段消息，并結束當前的會話。

客戶管理(CRM)

搜索：支持支持客戶/聯系人名稱或（4位以上）搜索，支持模糊查詢、客戶姓名拼音首字母搜索。

新建工單：坐席點擊新建工單，就能根據訪客需要創建工單了。

操作日志：詳細記錄有關該客戶的相關操作。

通話記錄

記錄所有通話的類型、客戶名稱、客戶、通話開始時間、通話時長、掛斷原因、所屬坐席。

收聽錄音：點擊列表中收聽按鈕。

下載錄音：點擊收聽后在錄音播放進度條后面下載按鈕。

未接來電

記錄所有未接來電，管理員可以對數據進行分配，坐席可以處理分配給自己的數據。

知識庫

在會話界面中可以將每次的回答保存至知識庫中，也可以自定義知識庫在創建知識庫中添加新的知識庫。系統支持對標題，內容的全文模糊搜索。有關系統方面問題請找博主，看他名字可以微他一起技術交流學習

云平臺保障

當遇到斷電、斷網、線路異常、服務器癱瘓等緊急情況，只需將客戶切換到互聯網的云平臺上，就能保障坐席正常接聽客戶。

系統持續發展

因為有強大的研發能力，我們可以根據客戶需求進行系統升級或二次開發，為客戶提供全方位的定制服務。并且，隨著我們在行業中的不斷積累，我們也會不斷增加系統的統一功能，保證企業的長期使用。